De Claims Service van het General Directorate of Insurance and Pension Funds (SRDGSFP) is de afdeling die verantwoordelijk is voor het oplossen van klachten en claims van gebruikers van verzekeringsdiensten en het pensioenplan in Spanje.
Het is een afdeling die in 1964 werd opgericht om de meningsverschillen tussen verzekerden, deelnemers en begunstigden van verzekeringen en het Pensioenplan op te lossen. In die zin kan elke gebruiker die van mening is dat zijn rechten zijn geschonden als gevolg van het inefficiënte optreden van een entiteit zich wenden tot de Claims Service van de Algemene Directie Verzekeringen en Pensioenfondsen.
In feite kunt u ook terecht bij de Claims Services van de National Securities Market Commission (CNMV) en de Bank of Spain. Elk van de drie afdelingen zal de inhoud ervan analyseren en de klacht in geval van incompetentie doorsturen naar de juiste afdeling. Er moet echter worden opgemerkt dat hun rapporten niet bindend zijn, maar louter informatief.
Het DGSFP is belast met het vaststellen van de noodzakelijke vereisten om vorderingen en gronden van niet-ontvankelijkheid te kunnen indienen. Daarnaast wordt jaarlijks het rapport van de Klachtendienst van het DGSFP gepubliceerd waarin de klachten van de gebruikers, het genomen besluit en het daaropvolgende standpunt van de al dan niet handelende entiteiten worden samengevat.
Wie kan een claim indienen bij de Schadedienst van de Algemene Directie Verzekeringen en Pensioenfondsen?
Overeenkomstig de bepalingen van het reglement kan eenieder die de hoedanigheid heeft van:
- Natuurlijke of rechtspersonen van Spaanse of buitenlandse nationaliteit (in hun eigen belang of dat van de klant):
- Verzekeringnemer
- Verzekerd
- Begunstigde van de verzekering
- Derde partij gewond
- Deelnemer aan een pensioenregeling
- Begunstigde van een pensioenregeling
- Begunstigde van verzekering of plan
- Verenigingen die de collectieve belangen van gebruikers vertegenwoordigen.
- Klantenserviceafdelingen (meestal vragen).
Bovendien moeten deze diensten zijn geleverd door een van de entiteiten die onder toezicht staan van het DGSFP. Dat wil zeggen, door entiteiten die de status van bevoegde entiteiten hebben:
- Verzekerings- en herverzekeringsentiteiten
- Beheermaatschappijen van pensioenfondsen
- Verzekeringstussenpersonen en herverzekeringsmakelaars
- Bewaarhoudende entiteiten van pensioenfondsen
- Kredietinstellingen (indien zij verzekeringen, pensioenregelingen op de markt brengen of als bewaarder daarvan optreden).
De belegger kan in de openbare registers van het DGSFP raadplegen welke entiteiten uitdrukkelijk niet bevoegd zijn.
Claim bezwaar bij de Claims Service van de Algemene Directie Verzekeringen en Pensioenfondsen
De gelegitimeerde gebruiker heeft drie manieren om het proces met de DGSFP te starten: vragen, klachten en claims. In alle drie de gevallen moet het voorwerp van de procedure verband houden met de aantasting van de rechten die de gebruiker heeft verworven bij het aangaan van een contract met de entiteit of met de schending van de voorschriften inzake klantenbescherming en informatietransparantie:
- Overleg: In verband met procedurele kwesties en interpretatie van de regelgeving.
- Vorderingen: Voor handelingen of nalatigheden van de entiteiten in strijd met de regelgeving en waarbij een recht of belang van de gebruiker tracht te worden hersteld.
- Klachten: Door inefficiënte acties van de entiteiten (vertragingen, verwaarlozing, enz.).
Procedure voor de Schadedienst van de Algemene Directie Verzekeringen en Pensioenfondsen
Het is geregeld in ECC Order 2502/2012 van 16 november en bestaat uit verschillende stappen: Ten eerste moet de gebruiker de claim indienen bij de klantenservice van de entiteit. Ook als de entiteit dit cijfer heeft, de verdediger van de verzekerde of de deelnemer. Als het verzoekschrift wordt afgewezen of als er een periode van twee maanden is verstreken sinds de indiening ervan zonder een oplossing te verkrijgen, moet de klant zijn klachten formeel indienen bij de SRDGSFP. Ten tweede moet de gebruiker alle documentatie voorbereiden die nodig is om de procedures met het DGSFP te starten. Ten slotte zal de claim worden afgehandeld via een van de geplande kanalen (persoonlijk of online).
Met betrekking tot de verwerking van claims, wordt de informatie, als deze wordt toegelaten, overgedragen aan de geclaimde entiteit zodat deze beschuldigingen kan indienen. De procedure kan eindigen voorafgaand aan de afwikkeling van het DGSFP als gevolg van het doorzoeken van de entiteit of de terugtrekking van de belanghebbende of na het uitbrengen van het afwikkelingsrapport. Het verkrijgen van een gunstige oplossing betekent echter niet dat de gebruiker zijn vorderingen hersteld zal zien. Houd er rekening mee dat de rapporten van het DGSFP niet bindend zijn.
Andere afdelingen die verantwoordelijk zijn voor het oplossen van klachten en claims:
- Afdeling Marktgedrag en Claims van de Bank van Spanje.
- Klachtendienst van de National Securities Market Commission (CNMV).
Order ECC / 2502/2012 van 16 november bevat de gemeenschappelijke procedure voor het indienen van vorderingen bij een van deze drie afdelingen.
