Omnichannel is een commerciële strategie voor de integratie van verkoop- en communicatiekanalen, met als doel een betere klantervaring te leveren.
Omnichannel is een verbetering van multichannel.
Door de opkomst van nieuwe informatiekanalen, via digitale kanalen, begonnen bedrijven deze in hun voordeel te gebruiken door consumenten informatie te verstrekken over hun producten. Dit staat bekend als multichannel, waarbij het bedrijf levert en de klant ontvangt.
Het probleem met multichannel is dat deze kanalen onafhankelijk werken, niet wetend wat er in elk kanaal gebeurt en hoe de klant het gebruikt.
Kanaalintegratie
Omnichannel lost dit aspect op en verbindt alle kanalen, zowel communicatie als verkoop.
Dit alles met als doel dat de klant in elk kanaal consistente en uniforme informatie krijgt en op het moment dat de koopactie wordt uitgevoerd, is dit een gevolg van de informatie die via al die kanalen wordt ontvangen. Kanalen die de klant samen hebben geleid om het product, de voordelen, kortingen, betaalmethoden en waar ze het konden kopen te leren kennen. Kortom, het door de verkooptrechter leiden.
De integratie van de kanalen maakt het mogelijk om meer aspecten te articuleren dan alleen die van marketing en sales. Dit omvat voorraadinformatie, logistieke en financiële informatie, als de aankoop met creditcards is gedaan.
Omnichannel voorbeeld
Stel dat u overweegt een nieuwe computer te kopen en u Google met het woord 'notebook' of 'laptop'.
Meteen begint de omnichannel-strategie van de bedrijven die dit product aanbieden zich te ontvouwen en krijg je informatie over notebooks en laptops in Facebook-advertenties. Dan zie je dezelfde aanbieding in een e-mail, maar ook, deze e-mail brengt je naar de webpagina van de virtuele catalogus, waar dezelfde informatie verschijnt als op facebook en google.
Bovendien vindt u in hun catalogus de beschikbare kortingen, de verzendtijden en het aantal beschikbare eenheden.
Het product interesseert u, maar u besluit een ander alternatief te overwegen. Daarom slaat u die pagina op in een optie die daarvoor is ingeschakeld en wacht u een paar dagen.
U ontvangt een e-mail om u eraan te herinneren dat u een product in behandeling heeft en na op internet te hebben gezocht naar opmerkingen en referenties, zijn ze het er allemaal over eens dat dit de beste optie is. Daarom neem je die e-mail die je terugbrengt naar de pagina waar je het product hebt opgeslagen en verschijnen de nieuwe beschikbare eenheden; Vroeger waren er nog twintig over en nu nog maar acht. Je haast je, je doet de aankoop en dagen later ontvang je het in huis.
Er gaan een paar dagen voorbij en er komt een e-mail binnen waarin u uw aankoop feliciteerd en er wordt een optie ingeschakeld om aan te geven of u het product goed hebt ontvangen of iets anders nodig heeft.
Je klikt op de optie om aan te geven dat je je nieuwe laptop goed hebt ontvangen en het bedrijf neemt je automatisch aan als potentiële nieuwe klant en je begint nieuwe aanbiedingen te ontvangen op je Facebookpagina, op Instagram en in je e-mail.
Omnichannel in multiplatforms
Het is ook belangrijk dat de verschillende digitale interfaces comfortabel zijn voor de klant, waardoor hun ervaring de beste is.
Soms komt het voor dat de app van een merk niet dezelfde opties heeft als de website en dat heeft invloed op de ervaring en aankoopmogelijkheid van een klant die op zoek is naar het momentane en alles vanaf zijn mobiele telefoon wil doen.
Tegelijkertijd, als je het later op de webpagina wilt zien en het erg moeilijk voor je is om te filteren en dezelfde informatie te vinden als op je telefoon, zal je ook je aankoopproces frustreren.
Efficiëntie in de kanalen
Omnichannel streeft naar een zo efficiënt mogelijk commercieel beheer en maakt daarbij gebruik van alle tools die elk platform biedt. Het digitaal van de computer en mobiele telefoon, de folders met aanbiedingen en kortingen, de televisiereclame die dezelfde acties moet hebben als internet en de voorwaarden die geadverteerd worden, waarmee de klant in de winkel vindt.
Dit alles moet consistent zijn, want als dit niet gebeurt, kan het imago van het merk aantasten als gevolg van de slechte ervaringen van veel mensen omdat ze op het moment van aankoop niet hebben gevonden wat door een ander kanaal werd aangeboden.