Customer Relationship Management of CRM (voor zijn acroniem in het Engels) is een databaseplatform gericht op het verzamelen van alle relaties die bedrijven hebben met hun klanten.
Deze database is een zeer belangrijke informatiebron voor het bedrijf. Omdat hoe meer ze weten over hun klanten, hoe gemakkelijker het zal zijn om hun marketingstrategieën te plannen en aan te passen. Alvorens verder te gaan, is het de moeite waard om de oorsprong van het acroniem CRM (Customer Relationship Management) te noemen, wat in het Spaans vertaald zou zijn als relatiebeheer (klant).
CRM kan als tactiek worden gebruikt, omdat voor een bedrijf de informatie van zijn klanten een zeer belangrijk bezit is waarmee het langdurige relaties kan onderhouden en zijn klanten kan behouden.
Wat duidelijk moet zijn, is dat informatie alleen niet voldoende is, dat wil zeggen dat het niet voldoende is om een grote database met klanten te hebben. Wat echt belangrijk is, is dat het bedrijf met deze gegevens de klant beter kan begrijpen, focussen en oriënteren.
De waarde van informatie is weten hoe het te gebruiken, zodat het bedrijf ernaar streeft de klant te begrijpen en te anticiperen op het voorbereiden van de beste reacties. Alleen het bedrijf dat de behoeften van de klant beter begrijpt en oplossingen kan bedenken door superieure goederen en diensten te leveren in verhouding tot de concurrentie, wordt succesvol en winstgevend.
Hoe CRM effectief kan zijn
Om het gebruik van de software en de informatiedatabase die u ons ter beschikking stelt effectief te laten zijn, moet met het volgende rekening worden gehouden:
- Het moet worden gebruikt als direct marketing: Met andere woorden, de verzamelde informatie moet gericht zijn op klanten die echt geïnteresseerd zijn in de producten; om geen tijd en middelen te verspillen aan mensen die niet als potentiële klanten worden beschouwd. En vooral: behoud de huidige klanten, die de meeste waarde voor het bedrijf vertegenwoordigen.
- De verkregen informatie moet waardevol en gedetailleerd zijn: Niet alle informatie is belangrijk, wat marketeers het meest zal interesseren zijn demografische gegevens, interesses en voorkeuren; en natuurlijk de transacties die de klant in het verleden heeft gedaan.
- Vraag toestemming of toestemming van de klant om deze informatie te hebben: Mensen willen zeker weten aan wie ze hun gegevens geven en waarvoor ze ze gebruiken. Dit is een gevoelig punt, als het niet goed wordt behandeld.
- De investering in CRM moet passend zijn: Het betekent dat het in sommige bedrijven belangrijker en passender is om over meer gegevens te beschikken. In de financiële, telecom- en verzekeringsmarkt kun je er meer uit halen. In deze markten betaalt de klant hoge prijzen voor de aanbiedingen die hij ontvangt.
Het heeft minder winstgevendheid bij het gebruik van bedrijven met massaconsumptieproducten en lage prijzen, het is duurder om de informatie te verkrijgen dan de prijs die de klant voor de producten betaalt.
Waarom het gebruiken?
De volgende afbeelding legt uit waar een bedrijf de CRM voor moet gebruiken:
Kortom, wat bij het gebruik van CRM wordt verwacht, is niet alleen om de softwaretoepassing te hebben, maar ook om ervoor te zorgen dat bedrijven betere strategieën kunnen ontwikkelen die erop gericht zijn hun klanten beter te leren kennen.
Want als u uw klanten beter kent, kunt u hun behoeften beter detecteren, een hoger niveau van tevredenheid bereiken en dus loyale klanten bereiken, die terugkopen genereren en ons aanbevelen.
Zonder uit het oog te verliezen dat winstgevendheid voor het bedrijf ook belangrijk is, omdat de investering anders geen zin heeft; omdat het bedrijf zich niet in de markt kon handhaven.