Bedrijfsprotocol - Wat is het, definitie en concept

Een bedrijfsprotocol is een document voor intern gebruik dat de interne procedures in een organisatie regelt en helpt om de kwaliteit van goederen en diensten te standaardiseren.

Een van de aspecten die de concurrentiepositie van organisaties verbetert, is de kwaliteit van hun dienstverlening, vooral als het gaat om bedrijven die op verschillende plaatsen dochterondernemingen hebben.

Het homogeen maken van de diensten, en de beleving ervan door de klanten, is geen gemakkelijke opgave en vereist standaardisatiewerk. In die zin is een van de tools die dit werk ondersteunt het Business Protocol.

Maar in een bedrijf gebeuren er de hele dag door veel gebeurtenissen. In zekere zin is het bedrijfsprotocol het instrument waarmee we in bepaalde situaties zullen handelen. Dus als het bedrijf een bedrijfsprotocol opstelt dat moet worden gevolgd in het geval dat een machine kapot gaat, zal dit protocol het protocol zijn dat de te volgen stappen markeert in een scenario waarin een van onze machines kapot gaat.

En zo ook in veel andere opzichten. Laten we ons een brandprotocol voorstellen, dit is heel bekend. Elk bedrijf heeft bij brand een protocol om de faciliteiten zonder brandwonden te verlaten. De protocollen, die de manoeuvres voor hun voorbereiding hebben bestudeerd, hebben een garantie voor succes in het licht van de spontaniteit van een problematische gebeurtenis.

Daarom is het bedrijfsprotocol een soort beproefde gids voor actie, die in elk mogelijk scenario moet worden gevolgd, waardoor problemen worden vermeden die van invloed kunnen zijn op elk aspect van ons bedrijf.

Wat is een bedrijfsprotocol?

Afhankelijk van het land kan het verschillende denominaties hebben. Hiertoe behoren procedurehandboek, code van goede praktijken, interne instructies, enz.

Het belangrijkste is dat ze allemaal tot hetzelfde resultaat leiden: een handleiding opstellen over hoe te reageren op specifieke situaties, zowel bij interne als bij externe klanten.

Wat zijn de procedures die een bedrijfsprotocol regelt?

Er zijn meer veeleisende protocollen dan andere, afhankelijk van het bedrijf, maar in termen van gemeenschappelijke minima, is het gebruikelijk om klantenserviceprocedures te vinden in normale contexten, in conflictsituaties, in verkoop, in claims, enz.

En intern materialiseert het bedrijfsprotocol de processen van het organigram van het bedrijf en de communicatie tussen functionele gebieden van de organisatie. Zo is de transit tussen verkoop, facturatie, voorraad, boekhouding en voorraadadministratie voor elk bedrijf anders.

Dit procedurele verschil is vastgelegd in het bedrijfsprotocol.

Structuur van een bedrijfsprotocol

Een bedrijfsprotocol kan zowel exclusief voor klanten en extern publiek als exclusief voor medewerkers en intern personeel worden gebruikt.

Maar daarnaast kan het een gemengd document zijn dat regels en procedures voor beide doelgroepen in hetzelfde document aangeeft.

Structuur van een bedrijfsprotocol voor interne doelgroepen

Het is bedoeld voor werknemers en definieert de formele procedures die in een organisatie moeten worden gevolgd tijdens haar werking.

Dit maakt het mogelijk om de administratie te ordenen en een traceerbaarheid te verkrijgen om afwijkingen of fouten op te sporen.

Voorbeelden van bedrijfsprotocollen voor interne doelgroepen

Hier zijn enkele voorbeelden voor een beter begrip van dit type protocol:

• Inkoopprotocol: Procedure voor het aanvragen van goederen en/of diensten van een functioneel gebied, bijvoorbeeld het marketinggebied, naar het gebied dat verantwoordelijk is voor het doen van aankopen, meestal een inkoopeenheid.
• Intern communicatieprotocol: Procedure die de communicatiekanalen vastlegt die als formeel worden beschouwd, op het moment van het uitvoeren van een beheer tussen functionele gebieden of naar een leiderschap. Bijvoorbeeld het gebruik van zakelijke e-mail, informatieve memo's, hiërarchie voor probleemoplossing, enzovoort.
• Klachtenprotocol voor intimidatie op de werkplek: Procedure voor de veilige klacht over gevallen van intimidatie op de werkplek die werknemers van de organisatie ondervinden. Het doel is om werkstabiliteit en ondersteuning te garanderen voor de melders. Bijvoorbeeld anonieme klachtenkanalen, een werkomgevingseenheid met een onafhankelijke hiërarchie in het bedrijf, een interne officier van justitie die klachten van werknemers in behandeling neemt zonder onderscheid van hiërarchische macht.

Voorbeelden van bedrijfsprotocollen voor externe doelgroepen

Hier zijn enkele voorbeelden voor een beter begrip van dit type protocol:

• Klantenserviceprotocol: Procedure voor het ontvangen, begroeten, voldoen aan uw eisen en het ontslaan van een klant.
• Aandachtsprotocol claimen: Procedure voor het ontvangen, luisteren, bevatten en leveren van oplossingen aan klanten die een klacht indienen over de kwaliteit van het product.
• Verkoopprotocol: Basisprocedure voor het ontvangen, bijwonen, luisteren naar de behoeften van de klant, begeleiden, adviseren, begeleiden en aanzetten tot het aankoopproces.

Voordelen van een bedrijfsprotocol

De protocollen worden op alle actiegebieden goed ontvangen, omdat ze duidelijkheid verschaffen over hoe om te gaan met specifieke situaties.

Enkele van de voordelen zijn de volgende:

• Standaardisatie: Als het protocol eenmaal is opgesteld, kan het worden toegepast in alle dochterondernemingen van de organisatie, zodat in elk van hen wordt voldaan aan de principes van kwaliteit van de dienstverlening.
• merknaam: Het draagt ​​aanzienlijk bij aan de totstandkoming van het merk van het bedrijf, aangezien deze constante acties in de loop van de tijd worden volgehouden, waardoor een gemeenschap van klanten ontstaat die namens het bedrijf kunnen spreken en het kunnen aanbevelen.
• Organisatie: Bedrijven die protocollen hebben, hebben ook een grotere organisatorische capaciteit. Dit komt omdat via hen de volledige werking en oorsprong van elke actie kan worden begrepen.
• Opleiding: De protocollen laten de opleiding toe van nieuwe medewerkers die bij het bedrijf komen werken. De studie faciliteert en versnelt het kennisproces over hun rollen en functies, omdat het de 'knowhow' van de organisatie leert kennen.

Bedrijfsprotocollen zijn een uitstekende managementmaatregel, omdat ze de organisatiestructuur materialiseren en een procedureel kader bieden, zowel tussen werknemers als naar klanten toe.

Het is belangrijk op te merken dat de protocollen duidelijk en realistisch moeten zijn. Vooral omdat ze procedures tussen mensen regelen, waarbij iedereen op verschillende manieren reageert. In die zin kunnen de protocollen in de loop van de tijd worden aangepast en/of aangepast om nieuwe procedures te verbeteren en te integreren, op basis van de ervaringen die in de loop van de tijd naar voren komen.