Het Department of Market Conduct and Claims (DCMR) is de entiteit van de Bank van Spanje die bevoegd is voor het oplossen van klachten en claims van gebruikers van bankdiensten.
Het is een afdeling die in 2013 werd opgericht en die de oude administratieve eenheid van de Claims Service van de Bank van Spanje (SRBE) gaat vervangen. Het Department of Market Conduct and Claims neemt zijn functies over en voegt die toe van het centraliseren van de bevoegdheden van de Bank van Spanje in alles met betrekking tot informatietransparantie, conflictoplossing en standaardisatie van goede bankpraktijken. Daarnaast is de DCMR in samenwerking met de National Securities Market Commission (CNMV) verantwoordelijk voor het ontwikkelen van financiële educatieplannen met als doel de financiële cultuur van de bevolking te verbeteren.
Wie kan een klacht indienen bij de afdeling Marktgedrag en Claims?
In overeenstemming met de bepalingen van de regelgeving kan elke persoon die de status van gebruiker van bankdiensten heeft, vragen en claims indienen bij de DCMR. Daarom vinden we een zeer breed scala aan gelegitimeerde onderwerpen:
- Natuurlijke personen van Spaanse of buitenlandse nationaliteit.
- Rechtspersonen van Spaanse of buitenlandse nationaliteit (in hun eigen belang of dat van de klant).
- Verenigingen die de collectieve belangen van gebruikers vertegenwoordigen.
- Klantenserviceafdelingen (meestal vragen).
Bovendien moeten deze diensten zijn verleend door een van de entiteiten die onder toezicht staan van de Bank van Spanje:
Kredietinstellingen:
- banken.
- Besparingen.
- Kredietverenigingen.
- Bijkantoren van buitenlandse kredietinstellingen.
Andere entiteiten:
- Financiële kredietinstellingen.
- Betalings- en elektronisch geld entiteiten.
- Wederzijdse garantie en bonding bedrijven.
- Wisselkantoren voor vreemde valuta.
- Taxatie bedrijven.
- SAREB (Vermogensbeheermaatschappij van herstructurering van banken).
- Banken stichtingen.
Claim bezwaar bij de afdeling Marktgedrag en Claims
De legitieme gebruiker van bankdiensten heeft drie manieren om het proces met de DCMR te starten: vragen, klachten en claims. In alle drie de gevallen moet het voorwerp van de procedure verband houden met de aantasting van de rechten die de gebruiker heeft verworven bij het aangaan van een contract met de entiteit of met de schending van de voorschriften inzake klantenbescherming en informatietransparantie:
- Vragen: Met betrekking tot procedurele kwesties en interpretatie van de regelgeving.
- claims: Door handelen of nalaten van de entiteiten in strijd met de regelgeving en waarbij een recht of belang van de gebruiker tracht te worden hersteld.
- Klachten: Door inefficiënte acties van de entiteiten (vertragingen, verwaarlozing, enz.).
Benadrukt moet worden dat het voorwerp van de claim moet verwijzen naar een specifieke operatie, als gevolg van een contract dat de klant al heeft ondertekend. Een gebruiker kan de DCMR bijvoorbeeld niet verzoeken om alle bewegingen van zijn rekening geopend in een specifieke entiteit te controleren, maar hij kan een klacht indienen voor de vertraging in de betaling van rente in een bepaalde periode.
Procedure die moet worden gevolgd voor het Department of Market Conduct and Claims
Het lijkt gereguleerd in de ECC Order 2502/2012 van 16 november en bestaat uit verschillende stappen: Ten eerste moet de gebruiker de claim indienen bij de klantenservice van de entiteit in kwestie en, in het geval dat de entiteit dit cijfer heeft , de klantenombudsman. Indien het verzoekschrift wordt afgewezen of een periode van twee maanden is verstreken sinds de indiening ervan zonder een oplossing te verkrijgen, moet de cliënt zijn klachten formeel indienen bij de DCMR. Ten tweede moet de gebruiker alle documentatie voorbereiden die nodig is om de procedures met de DCMR te starten. Ten slotte zal de claim worden afgehandeld via een van de geplande kanalen (persoonlijk of online).
Met betrekking tot de goedkeuring van resoluties door de DCMR, heeft de entiteit, als het uitgebrachte rapport gunstig is voor de klant, een termijn van één maand om haar actie te corrigeren. Nadat deze periode is verstreken, wordt de claim ingediend, waarbij wordt aangegeven of de entiteit ervoor heeft gekozen haar acties te corrigeren, aangezien de rapporten van de DCMR niet bindend zijn.
Andere afdelingen die verantwoordelijk zijn voor het oplossen van klachten en claims:
- Claimservice van de National Securities Market Commission.
- Schadedienst van de Algemene Directie Verzekeringen en Pensioenfondsen.
