Het frontoffice-concept omvat die bedrijfsstructuren die verantwoordelijk zijn voor rechtstreekse interactie met de klant.
De kenmerkende organisatieprocessen van de frontoffice hebben als belangrijkste kenmerk gemeen dat ze gebaseerd zijn op de omgang met de consument of klant.
Volgens de eigen definitie en naam vinden alle frontoffice-acties plaats "in de voorkant" van het bedrijf, door direct contact (niet alleen persoonlijk, maar ook elektronisch of telefonisch) met de klant, gebruiker of consument.
Het beheer van deze interacties zal een belangrijk onderdeel zijn van de economische activiteit van elk bedrijf.
Om deze reden is de specifieke structuur in elke organisatie om dit soort taken uit te voeren van bijzonder belang. Het zal direct verband houden met de aard van het bedrijf (in het geval van kleine bedrijven en KMO's is bijvoorbeeld de directe omgang met de eindklant overheersend)
Belangrijkste kenmerken van de frontoffice
Er zijn bepaalde onderscheidende kenmerken die deze vorm van bedrijfsstructuur tot de conceptuele tegenstelling van de backoffice maken en een eigen identiteit hebben:
- Het is het meest klantgerichte onderdeel van de bedrijfsstructuur, evenals de bevrediging van hun behoeften met goederen en diensten.
- Biedt een direct zicht op het merk of bedrijf naar buiten toe, omdat het het directe en zichtbare gezicht ervan is.
- De meest voorkomende frontoffice banen hebben te maken met handelen, met verkoopacties. Tegelijkertijd leidt deze activiteit zelf tot andere praktijken zoals pre-sale en post-sale service.
- Ook in dit kader is het domein van de klantenservice de hoofdrolspeler, aangezien het gebaseerd is op direct contact met externe agenten.
Evolutie van het frontofficeconcept
In de afgelopen jaren is de frontoffice geüpdatet en aangepast aan nieuwe technologieën en consumentenpraktijken.
Zo heeft de digitale omgeving een grote aanwezigheid verworven, waardoor het van essentieel belang is voor bedrijven om rechtstreeks contact met klanten aan te bieden via webpagina's, multimediatoepassingen en hun aanwezigheid op sociale netwerken.
Hoewel de definitie van frontoffice meestal gebaseerd is op de aanwezigheid in de private sector, moet worden opgemerkt dat deze vorm van organisatiestructuur ook de publieke sector omvat.
Op deze manier hebben alle overheidsdiensten, NGO's of vele andere soorten groepen of instellingen frontoffice-structuren om hun werk uit te voeren.
