De departementalisatie door klanten is de manier waarop een bedrijf is georganiseerd dat zijn taken ordent op basis van het type klanten dat het bedient.
Het doel van de klantorganisatie is om specifiek te focussen op de behoeften van de klant. Door het bedrijf op te delen in afdelingen, is elke afdeling daarom gespecialiseerd in het bedienen en oplossen van de behoeften van een specifieke groep klanten.
Uiteraard worden klanten de sleutel tot het structureren van de organisatie van het bedrijf. Elke groep klanten wordt bediend en beheerd door een manager die verantwoordelijk is voor een bepaalde afdeling. Omdat elke afdeling zich op de klant richt, wordt deze gebruikt door bedrijven die verschillende klanten hebben in termen van hun kenmerken en behoeften.
Zeker, kenmerken als geslacht, leeftijd, koopgedrag en sociaaleconomische status kunnen worden gebruikt om de indeling in afdelingen op basis van klanten te maken.
Bovenal toont dit type departementalisatie het belang aan dat bedrijven aan hun klanten hechten en dit weerspiegelt een zeer goede praktijk voor elk bedrijf of elke organisatie.
Voordelen van het toepassen van departementalisatie door klanten
Wanneer een bedrijf is onderverdeeld in afdelingen op basis van de klant, wordt de klant natuurlijk het belangrijkste aspect voor de werking van het bedrijf. Wat hen in staat stelt zich te oriënteren in het zoeken naar in de eerste plaats de bevrediging van de behoeften van de klant.
Aangenomen moet worden dat de klant het belangrijkste element is voor het bedrijf binnen de algemene omgeving waarin het concurreert. Daarom geeft deze vorm van departementalisatie prioriteit aan het belang van de klant en soms zelfs meer dan het belang van het bedrijf.
De belangrijkste voordelen die een bedrijf behaalt dat departementalisatie door klanten implementeert, zijn:
1. Betere relatie tussen het bedrijf en de klanten
Uiteraard ontstaat er een betere relatie met de klant, omdat het bedrijf altijd streeft naar totaal verschillende ervaringen voor elk type klant. Situatie waardoor de klant voelt dat het bedrijf het begrijpt en begrijpt. Dit verhoogt hun tevredenheid en loyaliteit met het bedrijf.
2. Het is gericht op de behoeften van de klanten
Daarnaast zijn de verschillende behoeften van elke klant belangrijker dan de producten of diensten die een bedrijf aanbiedt. De producten en diensten moeten dus worden aangepast aan de behoeften van elke klant; of het nu gaat om individuen, organisaties of de overheid.
3. Communicatie met klanten is verbeterd
Immers, als een bedrijf klantgerichtheid als hoofddoel heeft, moet het een effectief communicatieproces hebben. Omdat het bedrijf alert moet zijn op de eisen, suggesties en meningsverschillen die klanten uiten, om beter in te spelen op de behoeften en wensen van de klant.
4. Reactietijden zijn verbeterd
Wanneer elke afdeling zich specialiseert in het bedienen van een bepaalde groep klanten, kan deze ook sneller reageren bij het oplossen van problemen. Dit verbetert de verwachtingen van de klant over hoe problemen snel en efficiënt kunnen worden opgelost.
5. U kunt de beste klanten identificeren
Evenzo kan het bedrijf zowel financiële als commerciële informatie verwerken om te beoordelen welke zijn beste klanten zijn. Eenmaal geïdentificeerd, kunnen ze u een follow-up en speciale behandeling geven om loyale en winstgevende klanten voor het bedrijf te behouden.
Nadelen van departementalisatie door klanten
De belangrijkste nadelen waarmee een bedrijf dat gericht is op departementalisatie door klanten, te maken kan krijgen, zijn de volgende:
1. Onjuiste groepering van klantgroepen
Aan de andere kant kan het bedrijf het moeilijk vinden dat klantengroepen niet duidelijk zijn gedefinieerd. Dit, aangezien het groeperen van klanten een ingewikkelde taak kan worden. Daarom wordt aanbevolen dat de onderneming een gedetailleerde analyse uitvoert vanuit financieel, commercieel en operationeel oogpunt. Dit met als doel dat geen enkele groep cliënten op de verkeerde manier wordt bediend of in het ergste geval wordt uitgesloten.
2. Dat de klant de inspanning van het bedrijf niet waardeert
Departementalisatie door klanten vereist echter veel inspanning van de kant van het bedrijf als het gaat om het in de praktijk brengen van een reeks beleidsmaatregelen die gericht zijn op een beter begrip en dienstbaarheid van de behoeften van elke groep klanten.
Het kan echter zo zijn dat de klant van mening is dat de ervaring en voordelen die het bedrijf biedt geen verschil maken met wat de concurrentie biedt. Daarom kan de hele inspanning van de afdelingsering als een mislukking worden beschouwd.
3. Deskundige kennis en klantenservice zijn nodig
Evenzo moeten managers en alle medewerkers die deel uitmaken van een afdeling ervaring hebben en gespecialiseerd zijn in het omgaan met de klant. Waardoor het bedrijf veel tijd nodig zou kunnen hebben in het selectie- en introductieproces van zijn personeel. Dit met als doel dat zij per functie voldoen aan de benodigde profielen.
Concluderend kunnen we bevestigen dat afdelingsvorming door klanten een optie kan zijn voor elk bedrijf dat te maken heeft met verschillende soorten klanten. Want als elke afdeling zich specialiseert in één type cliënt, kan een gespecialiseerde service en behandeling worden aangeboden die het beste bij hun behoeften past. Dit is positief voor het bedrijf omdat het zorgt voor een hogere klanttevredenheid en dus een grotere loyaliteit, waardoor een relatie tussen het bedrijf en zijn klanten op lange termijn mogelijk wordt.