De klachtendienst van de National Securities Market Commission (CNMV) is de administratieve eenheid die verantwoordelijk is voor de behandeling van klachten en claims van gebruikers van beleggingsdiensten.
Het is een afdeling die in 1987 werd opgericht om de door financiële gebruikers opgeworpen discrepanties op te lossen. In die zin kan elke belegger die van mening is dat zijn rechten zijn geschonden als gevolg van de inefficiënte uitvoering van een entiteit zich wenden tot de klachtendienst van de National Securities Market Commission. Er moet echter worden opgemerkt dat de rapporten van de SRCNMV niet bindend zijn, maar louter informatief.
De CNMV is belast met het vaststellen van de noodzakelijke vereisten om vorderingen en de oorzaken van niet-ontvankelijkheid in te kunnen dienen. Daarnaast wordt jaarlijks het SRCNMV-rapport gepubliceerd waarin klachten van gebruikers worden samengevat. Het omvat ook het besluit van de SRCNVM en het daaropvolgende standpunt van de entiteiten die dienovereenkomstig handelen of niet handelen.
Wie kan een claim indienen bij de klachtendienst van de National Securities Market Commission?
Overeenkomstig de bepalingen van de regelgeving kan elke persoon die de status van gebruiker van beleggingsdiensten heeft, vragen en claims indienen bij de SRCNMV. Daarom vinden we een zeer breed scala aan gelegitimeerde onderwerpen:
- Natuurlijke personen van Spaanse of buitenlandse nationaliteit.
- Rechtspersonen van Spaanse of buitenlandse nationaliteit (in hun eigen belang of dat van de klant).
- Verenigingen die de collectieve belangen van gebruikers vertegenwoordigen.
- Klantenserviceafdelingen (meestal vragen).
Bovendien moeten deze diensten zijn geleverd door een van de entiteiten die onder toezicht staan van de CNMV. Dat wil zeggen, door entiteiten die de status hebben van entiteiten die gemachtigd zijn om beleggingsdiensten te verlenen:
- Beleggingsdienstverleners
- Effectenmaatschappijen (SV)
- Effectenbureaus (AV)
- Portefeuillebeheermaatschappijen (SGC)
- Financiële adviesbureaus (EAFI)
- Beheermaatschappijen van instellingen voor collectieve belegging (SGIIC)
- Nationale kredietinstellingen (beleggingsdienstverleners)
- Buitenlandse kredietinstellingen (gemachtigd om in Spanje te opereren)
De belegger kan in de officiële registers van de CNMV raadplegen welke entiteiten werkelijk bevoegd zijn.
Claim bezwaar bij de klachtendienst van de National Securities Market Commission:
De legitieme gebruiker van de beleggingsdienst heeft drie manieren om het proces met de SRCNMV te starten: vragen, klachten en claims. In alle drie de gevallen moet het voorwerp van de procedure verband houden met de aantasting van de rechten die de gebruiker heeft verworven bij het aangaan van een contract met de entiteit of met de schending van de voorschriften inzake klantenbescherming en informatietransparantie:
- Vragen: Met betrekking tot procedurele kwesties en interpretatie van de regelgeving.
- Bewerens: Door handelen of nalaten van de entiteiten in strijd met de regelgeving en waarbij een recht of belang van de gebruiker tracht te worden hersteld.
- Klachten: Door inefficiënte acties van de entiteiten (vertragingen, verwaarlozing, enz.).
Benadrukt moet worden dat het voorwerp van de claim moet verwijzen naar een specifieke operatie, als gevolg van een contract dat de klant al heeft ondertekend. Een gebruiker kan de SRCNMV bijvoorbeeld niet vragen om de waarderingen van zijn portefeuille gedurende de laatste drie jaar te controleren, maar hij kan wel een claim indienen omdat hij niet voldoende gedetailleerde informatie heeft ontvangen bij het contracteren van een gestructureerd product.
Procedure te volgen voor de klachtendienst van de National Securities Market Commission
Het lijkt gereguleerd in de ECC Order 2502/2012 van 16 november en bestaat uit verschillende stappen: Ten eerste moet de gebruiker de claim indienen bij de klantenservice van de entiteit in kwestie en, in het geval dat de entiteit dit cijfer heeft , de klantenombudsman. Indien het verzoekschrift wordt afgewezen of een periode van twee maanden is verstreken sinds de indiening ervan zonder een oplossing te verkrijgen, moet de cliënt zijn klachten formeel indienen bij de SRCNMV. Ten tweede moet de gebruiker alle documentatie voorbereiden die nodig is om de procedures met de SRCNMV te starten. Ten slotte zal de claim worden afgehandeld via een van de geplande kanalen (persoonlijk of online).
Met betrekking tot de verwerking van claims, wordt de informatie, als deze wordt toegelaten, overgedragen aan de geclaimde entiteit zodat deze beschuldigingen kan indienen. De procedure kan eindigen vóór de afwikkeling van de SRCNMV door huiszoeking van de entiteit of terugtrekking van de belanghebbende of na de uitgif.webpte van het afwikkelingsrapport. Het verkrijgen van een gunstige oplossing betekent echter niet dat de gebruiker zijn vorderingen hersteld zal zien. Houd er rekening mee dat de rapporten van de SRCNMV niet bindend zijn.
Andere afdelingen die verantwoordelijk zijn voor het oplossen van klachten en claims
- Afdeling Marktgedrag en Claims van de Bank van Spanje.
- Schadedienst van de Algemene Directie Verzekeringen en Pensioenfondsen.
Order ECC / 2502/2012 van 16 november bevat de gemeenschappelijke procedure voor het indienen van vorderingen bij een van deze drie afdelingen.