Een van de huidige uitdagingen voor het bankwezen is het verbeteren van de efficiëntie en wendbaarheid van processen voor de klant. Cognitief bankieren en automatisering zullen de sleutel zijn tot het definiëren van het bankieren van de toekomst.
De context waarin de bank zich bevindt, is een toestand waarin de marges afnemen, de winstgevendheid laag is en het moeilijk is om te groeien. Aan de andere kant zijn er 'fintech' in opkomst die voornamelijk de meest winstgevende sectoren binnen de bank zelf aanvallen en naar voren komen als nieuwe concurrenten of bondgenoten, afhankelijk van hoe ze het benaderen.
Het aantrekken van de nieuwe generatie technologiegerichte klanten is een van de belangrijkste uitdagingen van de banksector. Door middel van disruptieve technologieën zoals cognitief bankieren in combinatie met robotica, zal het mogelijk zijn om je in te leven in nieuwe klanten en deze te focussen op hun behoeften.
Wat is de bankieren cognitief?
Cognitief bankieren kunnen we definiëren als die technologische processen op basis van kunstmatige intelligentie die oplossingen bieden voor de banksector.
Cognitieve modellen proberen op basis van elke context de meest geschikte oplossing te bieden. Ze zijn gebaseerd op continue leermechanismen op basis van ervaringen en ontvangen feedback.
De digitalisering van bankieren omvat niet alleen platforms voor online bankieren, maar kunstmatige intelligentie (simulatie van menselijk gedrag door een robot die handelt op data) zal een van de belangrijkste revoluties zijn als het gaat om innovatie in de banksector. Het creëren van gebruikerservaringen gericht op de specifieke behoeften van elke klant, zal meer flexibiliteit bieden voor alle procedures die klanten willen uitvoeren en zal de bedrijfskosten verlagen.
Waar ik weet is cognitief bankieren van toepassing?
Als iemand in minder dan een seconde een beslissing kan nemen, kan dat proces worden geautomatiseerd.” Mike Hobday - Vice President Cognitive Process Transformation, IBM Global Business Services
We hebben het niet over een verre toekomst, maar die wordt al toegepast in bepaalde processen zoals; Bij klantidentificatie, risicobeheersing, toezicht op naleving van regelgeving, preventie van witwassen en financiering van terrorisme.
De implementatie van robots die natuurlijke taal kunnen verwerken en met een klant kunnen praten, is een van de grote en controversiële revoluties van cognitief bankieren in klantenservice. We praten over chatbots of virtuele assistenten, dat wil zeggen, een robot die in staat is om vragen van klanten te beantwoorden en te beantwoorden, op elk moment en op elke plaats, zoals:
- Procedure voor het openen van een bankrekening of hoe u online toegang krijgt tot uw gegevens
- Fungeren als technische ondersteuning
- Claims verwerken
- Beantwoord vragen en vragen over uw gecontracteerde bankproducten of welke handiger zijn, controleer uw banksaldo, de laatste bewegingen …
Hoe weet ik dit Cognitief bankieren implementeren?
De banksector moet investeren in digitale transformatie om een langetermijnstrategie te bepalen en zich aan te passen aan de markt, maar zonder de kortetermijnresultaten uit het oog te verliezen. De race om innovatie in het bankwezen is een feit.
IBM Watson, een mechanisme dat in staat is te begrijpen hoe mensen zichzelf uitdrukken en taal verwerken. Een systeem dat, met training en gegevensverwerking, in staat is om te communiceren met een mens en te fungeren als een virtuele assistent, zonder op te houden een machine te zijn. Het is een van de meest relevante cognitieve revoluties ter wereld en die heeft ook het bankwezen bereikt. Entiteiten zoals Caixabank of BBVA implementeren al bepaalde hulpprogramma's van dit mechanisme en voeren piloottesten uit.
Het gebruik van big data in het bankwezen biedt oneindig veel mogelijkheden vanwege de hoeveelheid data en parameters die ermee worden verwerkt. Het kruisen en interpreteren van deze gegevens, het identificeren van trends, financiële modellen … kan een optimaal model worden in het beheer van het algemene en bijzondere risico van elke klant en de strijd tegen fraude, het kunnen identificeren en registreren van verdachte bewegingen. De blockchain draagt in grote mate bij aan deze resultaten.
De bank zet niet alleen in op het inhuren van financiële experts, maar ook op de digitaal talent en het uitbreiden van het aantal professionals om cognitieve en technologische processen te integreren.
Wat voordeel aanbiedingen van cognitief bankieren?
- Wendbaarheid en eenvoud bij het stellen van vragen aan klanten via internet en met virtuele assistenten, altijd en overal. Tijd is de factor die heerst bij klanten en door middel van cognitief bankieren worden veel processen zeer snel verzorgd.
- De integratie en studie van big data (big data) in het bankwezen, maakt het mogelijk risico's in de bank en voor de klant optimaliseren, realtime rapporten verkrijgen van klantsegmenten en voorwaarden van de producten die ze hebben gecontracteerd, meer persoonlijk advies geven en bestudeer een verbetering daarin op een veel flexibelere en eenvoudigere manier voor de manager. Kortom, een persoonlijkere en efficiëntere dienstverlening voor de klant en de bank.
- De klant staat centraal in elke bedrijfsstrategie. In die zin dwingt de vraag van de nieuwe millenniumgeneratie in het bankwezen ons om veel processen te digitaliseren en aan te passen aan hun behoeften. Ze zoeken vooral; Integratie van diensten, wendbaarheid en eenvoud bij het uitvoeren van procedures, directheid als het gaat om het verkrijgen van informatie en het raadplegen van twijfels en een persoonlijke ervaring. Cognitive banking speelt in op deze belangen.
Welke nadelen van cognitief bankieren?
- Het identificeren van modellen en leren door middel van kunstmatige intelligentie en voor iets zo delicaat als de financiële sector, is een proces dat veel tijd en het is nog in een zeer beginnende staat om de resultaten te optimaliseren.
- De implementatie van technologie in het bankwezen, ziet u een afname van het aantal werknemers vooral in de takken. Repetitieve processen van medewerkers worden vervangen, waardoor ze meer tijd hebben voor strategische of adviserende taken.
- Het verwerven van nieuwe klanten aangepast aan technologie is belangrijk, maar het behouden van degenen die niet gedigitaliseerd zijn niet minder. Er zijn nog steeds veel klanten die naar bankkantoren gaan en de financieel adviseur als natuurlijk persoon nodig hebben, de implementatie van technologie op grote schaal, het kan het vertrouwen van deze minder digitale profielen betekenen als het niet goed wordt aangepast.
Uiteindelijk verandert technologie de bedrijfs- en bankcultuur. De dag dat een robot een menselijk brein zal vervangen, is nog ver weg, maar we mogen de gigantische stappen die worden gezet niet uit het oog verliezen. Technologie staat ten dienste van bankmedewerkers en de klant, maar zien we vooralsnog als een aanvulling op de traditionele dienstverlening.