Niet alle consumenten zijn gewild, dit zijn degenen die e-commerce ontketenen

De garderobe-shopper, de dwangmatige shopper en de veeleisende shopper zijn de drie profielen van consumenten die e-commerce ontketenen.

Elke gebruiker die een online aankoop doet, wordt bijgestaan ​​door het herroepingsrecht. Dit recht beschermt in principe alle eCommerce-consumenten en geeft hen de mogelijkheid om het gekochte product te retourneren en het geld terug te krijgen binnen 14 dagen na ontvangst van het product. Deze periode kan worden verlengd en in de meeste gevallen geven aanbieders hiervoor maximaal 30 dagen marge. Anderen gaan zelfs zo hoog als 100.

De handelaar is niet alleen verplicht om het geld terug te bieden, maar het garanderen van dit recht is een zeer positief punt voor klanten. De overgrote meerderheid van de gebruikers maakt goed gebruik van deze mogelijkheid, maar hoe zit het met degenen die in de regel veranderen en van deze mogelijkheid profiteren?

Jordi Vives, Country Manager van Trusted Shops, het toonaangevende kwaliteitskeurmerk in Europa, deelt de drie stereotypen van kopers die "te veel teruggeven" en van wie alle e-commerce probeert te vluchten:

• De garderobe van de koper. Waarom kleding kopen als je ze kunt lenen? Kleding of een ander voorwerp. Laten we het voorbeeld van een huishoudelijk apparaat nemen. Een belangrijk sportevenement als het WK komt eraan en televisie is te klein, wat doet zo'n koper? Hij koopt een nieuwe televisie, gebruikt die om naar de wedstrijd te kijken, en als die voorbij is, geeft hij hem terug en krijgt hij het geld terug.

Het type garderobe-shopper ziet online handelaren als automaten voor artikelen die nooit uitverkocht raken. Deze praktijk is in theorie niet toegestaan, maar over het algemeen is het moeilijk aan te tonen.

• De dwangmatige shopper. Kopen op krediet is zeer comfortabel voor de klant en kan ertoe leiden dat velen meer kopen dan hun portemonnee zich echt kan veroorloven. De psychologische barrière die remt bij het maken van retouren is veel lager dan in fysieke winkels, aangezien je in eCommerce je niet hoeft te verantwoorden bij een klerk als er tientallen artikelen tegelijk worden geretourneerd.

• De veeleisende koper. Onder deze groep vallen gebruikers die, als ze een blouse kopen, minimaal vier verschillende maten op internet bestellen, of hetzelfde model schoenen in drie verschillende kleuren kopen en daarnaast 20 accessoires aan de winkelwagen toevoegen.

Dit type klant gebruikt zijn eigen vloer alsof het een paskamer is in een fysieke winkel. Koop hetzelfde in verschillende maten en kleuren om te proberen en verander het dan. Deze praktijk, hoewel het volkomen legaal is, schaadt de handelaar omdat hij veel items moet weggooien die eigenlijk door niemand zullen worden gekocht.

Zijn er geen kosten verbonden aan de e-commerce?

Wat soms gratis is voor de consument, kan een kostenpost zijn voor de handelaar, aangezien zij in veel gevallen de verzendkosten voor hun rekening nemen. Naar schatting kan slechts een kwart van alle geretourneerde producten weer voor dezelfde prijs worden verkocht. Daar komen nog de kosten van tijd en personeel bij.

"Het is waar dat de meeste van deze praktijken volkomen legaal zijn en het is moeilijk om dit soort kopers te vermijden", zegt Jordi Vives, Country Manager van Trusted Shops in Spanje. "Als advies zou een goede manier om ze te vermijden, kunnen zijn om een ​​korting toe te passen op de volgende bestelling voor die kopers die alle artikelen hebben gehouden zonder ze na 5 aankopen terug te sturen", besluit Vives.