Een goede klantenservice, het kunnen oplossen van twijfels of bezwaren, de beschikbaarheid van informatie en after-sales service worden steeds belangrijker. Dit is niet alleen het geval bij face-to-face verkoop, maar ook bij e-commerce.
Elk bedrijf dat geen rekening houdt met klanttevredenheid, is een bedrijf dat gedoemd is te mislukken. Het is niet genoeg om kwaliteitsproducten aan te bieden, het is niet genoeg om een merkimago te hebben dat prestige uitstraalt, of een goede reclamecampagne op sociale netwerken en de media.
Ook in e-commerce is een tevreden klant een loyale klant, iemand die herhaaldelijk, zelfs vaak zal kopen. Bovendien kunnen tevreden klanten producten aanbevelen aan hun contacten, wat de verkoop en reputatie van het bedrijf verbetert.
Om tevreden klanten te hebben, is het noodzakelijk om alle processen en activiteiten van de verschillende afdelingen waaruit het bedrijf bestaat (marketing, klantenservice, productie) te herzien. Dit alles impliceert het implementeren van een strategie waarin klanten de hoofdrolspelers zijn. En dat geldt ook voor online verkoop.
Een goede manier om het niveau van klanttevredenheid te kennen, is door verschillende indicatoren vast te stellen. Zo worden aspecten als distributie, de mate van respons per e-mail, SEO en SEM-positionering, evenals de functionaliteit van de website beoordeeld.
Productinformatie
Het is essentieel om een gedetailleerd dossier te hebben met informatie over het product of de dienst in kwestie. Het gebrek aan informatie kan onzekerheid veroorzaken bij het publiek en bij gebrek aan gegevens kunt u op zoek gaan naar andere websites waar u uw aankopen online kunt doen. Daarom kunnen nauwkeurige gegevens helpen klanten aan te trekken. In die zin is het essentieel om productfoto's, technische gegevens, instructies over hoe het te gebruiken, productveiligheidsvoorschriften en beoordelingen van andere klanten op te nemen.
Evenmin mogen we de prijs vergeten, waaraan zichtbaarheid moet worden verleend, met vermelding van de bijbehorende btw en het bedrag van de verzendkosten en de tijd daarvan. Evenzo is het belangrijk om het embleem van de winkel te tonen en een ordelijk bestand te presenteren, dat potentiële kopers niet misleidt. Dit alles impliceert het aanbieden van goed gepresenteerde, nauwkeurige informatie, maar niet zo overvloedig dat het de klant overweldigt.
Een heel belangrijk detail is om het winkelwagenpictogram zichtbaar te maken. Het is handig dat het altijd beschikbaar is, omdat het de transactie vergemakkelijkt. Het is het beste om het rechtsboven te plaatsen.
Communicatie met klanten
Marketingmedewerkers moeten zich niet alleen zorgen maken over het lanceren van een goede reclamecampagne om het product bekend te maken en op de juiste manier te positioneren. Ook moet je een goed communicatiebeleid met klanten voeren. Er moet feedback zijn tussen het bedrijf en de kopers.
Het is natuurlijk altijd leuk om positieve feedback te krijgen. In die zin dienen de aspecten die de opdrachtgevers positief aangeven te worden bevorderd. Maar het is ook essentieel om rekening te houden met die negatieve aspecten, die kunnen helpen fouten te corrigeren en de belangrijkste concurrenten een stap voor te blijven.
Voor echte feedback is communicatie met de klant noodzakelijk. Mogelijke mogelijkheden om informatie te verkrijgen over de mate van tevredenheid van kopers zijn het versturen van online formulieren, contact per e-mail, telefoontjes van de klantenservice en het oplossen van twijfels en bezwaren via sociale netwerken en fora.
In het proces van communicatie tussen het bedrijf en de klanten moet de noodzaak worden opgemerkt om de beoordelingen actief te houden. Deze opmerkingen en de bijbehorende beoordelingen helpen toekomstige klanten om een eerste mening te vormen. Geconfronteerd met tevreden oude klanten, zullen meer mensen de sprong wagen en tot aankoop overgaan. Een goede manier om beoordelingen te krijgen, is door de klant te vragen om hun beoordeling en opmerkingen over de aankoop achter te laten.
Differentiatie door kleine details
Ze zeggen dat de details het verschil maken en dat gebeurt ook in e-commerce. Het aanbieden van kleine geschenken, kortingen, aanbiedingen en gratis verzendkosten kunnen door het publiek zeer gewaardeerde details zijn en die ons onderscheiden van andere concurrenten.
Hoe vragen, bedankmails of compensatie van klanten voor fouten of slechte ervaringen worden beantwoord, helpt ook om relaties te versterken.
Een andere optie om rekening mee te houden kan het opzetten van een klantenservice 24 uur per dag zijn. En een goede dienst na verkoop of een correcte en respectvolle oplossing van twijfels kan helpen om klanten voor het leven te krijgen.
Kortom, goede productinformatie, goed gepresenteerd en georganiseerd, gecombineerd met goede marketingcampagnes, een functionele website en een goede klantenservice zijn bepalend als het gaat om het verbeteren van de reputatie van het bedrijf en het opbouwen van klantenbinding in de competitieve wereld van e-commerce.